De verborgen kosten van productontwikkeling zonder UX Design

Verleid door snelle besparingen en een kortere time-to-market, kan de waarde van User Experience Design (UX) in productontwikkeling over het hoofd worden gezien. Maar pas op, de prijs van het negeren van UX kan je duur komen te staan.Het is alsof je kiest tussen het bouwen van een Fiat Multipla of een Ferrari: beide auto’s brengen je van A naar B, maar de rijervaring is wel degelijk anders. UX designers zijn de ingenieurs die zorgen dat jouw auto niet alleen rijdt, maar ook voldoet aan de behoeftes van de bestuurder. 

Onze UX designer berusten zich niet op aannames: zij duiken diep in de wereld van jouw gebruikers om hun behoeften, wensen en gedrag te begrijpen. Deze kennis is niet alleen nuttig: het is een goudmijn. Je gebruikers kennen betekent je klanten kennen. En je klanten kennen is de sleutel tot het maken van een product dat niet alleen aan wensen voldoet, maar verwachtingen overtreft.

Ondanks de cruciale rol van UX in productontwikkeling, is het opvallend hoe vaak UX wordt genegeerd en productie de primaire focus heeft. Daarom nemen we je graag mee in wat deze keuze je kan kosten.

Ontwikkeltijd en -kosten

Als je de behoeften van je gebruikers negeert, loop je het risico dat je ontwikkelteam zichzelf verliest in het bouwen van functies die je gebruikers niet nodig hebben. Wanneer je UX-loos de productiemodus in duikt, wekt dit de indruk dat je team is uitgerust met de juiste kennis om een product te ontwikkelen dat zowel de gebruikersbehoeften als de bedrijfsdoelen vervult. Maar wees gewaarschuwd, zonder validatie bestaat er een grote kans dat de kennis van je team slechts op aannames gebaseerd is. Dit kan leiden tot een product dat noch de gebruikersbehoeften, noch de bedrijfsdoelen vervult. De eerste tekenen van problemen duiken op wanneer gebruikers je product gaan gebruiken: ze worstelen met taken en kunnen de informatie die ze zoeken niet vinden. Het achterwege laten van UX in de eerste fase van productontwikkeling leidt tot kostbare herontwerpen en iteraties later in het proces. Het is vergelijkbaar met het bouwen van een huis zonder een blauwdruk: de kans dat je fouten moet corrigeren en aanpassingen moet doen met een prijskaartje, is bijna onvermijdelijk.

Klantenservice en de kosten daarvan

Stel je voor: je product waar je team zo hard aan gewerkt heeft, betreedt de markt zonder een focus op UX. De klok tikt, de spanning stijgt en dan… begint de telefoon van de klantenservice te rinkelen. De eerste belletjes van ontevreden gebruikers druppelen binnen. Elke oproep, elke e-mail, elk chatbericht betekent meer geld en middelen die worden opgeslokt door je klantenservice. En die kosten kunnen snel oplopen. Laten we eens kijken naar het volgende voorbeeld:

Stel dat elke interactie met je klantenservice 20 minuten kost. Met slechts 25 telefoontjes per dag kost een klantenservice medewerker - die je €15 per uur betaalt - je al snel €125 per dag. Dat klinkt misschien niet als veel geld, maar laten we dit eens over een maand uitsmeren. Met een gemiddeld aantal van 22 werkdagen per maand kost dat €2750 per maand. En op jaarbasis? Dat is een oogverblindende €33.000,00. Dat is een aanzienlijk bedrag dat je beter kunt investeren in het optimaliseren van je product en het verbeteren van de klantentevredenheid.

Lage of afnemende conversie

Laten we het eens hebben over een vitaal onderdeel van je bedrijf: de conversie. Conversie is het magische moment waarop een gebruiker een gewenste actie uitvoert, zoals het kopen van een product of het abonneren op een dienst. Zonder UX is het alsof je gebruikers door een doolhof laat dwalen, hopend dat ze de uitgang vinden. De frustratie stapelt zich op en voordat je het weet, laten ze je product links liggen.

Beeld je dit in als een ‘lekkende emmer’: de middelen die je besteedt aan het werven van nieuwe gebruikers vullen je emmer, maar door slechte UX sijpelen ze weg zonder te converteren - het lek in je emmer. Hoe meer gebruikers je product verlaten zonder te converteren, hoe meer potentiële inkomsten je verliest.

Laten we dit eens in perspectief plaatsen. Stel je voor dat je product elke maand 10.000 nieuwe gebruikers trekt. Met een conversiepercentage van 5% betekent dit dat 500 gebruikers de gewenste actie ondernemen. Maar als slechte UX dat percentage naar beneden drukt tot 4%, zakt het aantal converterende gebruikers van 500 naar 400. Dat is 1% minder, wat misschien niet veel lijkt, maar dat zijn 100 gebruikers per maand, of 1.200 per jaar. Dit aantal kan het verschil maken tussen een gezond bedrijf of een bedrijf dat op het randje balanceert.

Door UX vanaf het begin te integreren, kun je die lekkende emmer dichten. En laten we niet vergeten: het werven van nieuwe klanten kost je vaak meer dan het behouden van bestaande klanten. Dus zorg ervoor dat je je bestaande klanten aan je bindt met een killer UX.

Inclusiviteit en toegankelijkheid

Een vaak over het hoofd gezien aspect van UX is inclusiviteit en toegankelijkheid. Volgens de Wereldgezondheidsorganisatie leeft ongeveer 16% van de wereldbevolking met een beperking of handicap. Dat zijn meer dan 1 miljard mensen. Dat is een zee van potentiële gebruikers die je buitensluit als je niet bewust nadenkt over hun specifieke behoeften. Naast dat het niet alleen een ethisch juiste keuze is om deze groep mensen te betrekken in je product, is het ook slim zakendoen. Het opent de deur naar een grotere groep potentiële gebruikers, en daarmee een potentiële inkomstenbron.

Moeite met schalen en uitbreiden van je product

Als je droomt van een duurzaam en winstgevend bedrijf, komt er een moment dat je moet opschalen en je product moet uitbreiden. Maar als je UX negeert, stapelt de UX-debt zich op. We hebben al besproken hoe dit je omzet en conversie kan beïnvloeden, waardoor het financieel lastiger wordt om je bedrijf te laten groeien. Maar het is niet alleen een kwestie van geld.

Een slechte UX is de hobbelige weg zonder kuilen, hoe me bruikbaarheidsproblemen je tegenkomt, hoe moeilijker het wordt om vooruit te komen. En zoals we hebben gezien: bruikbaarheidsproblemen leiden tot gefrustreerde gebruikers. Gefrustreerde gebruikers leiden tot hogere kosten voor de klantenservice met een lagere omzet als gevolg. En een lage omzet gecombineerd met hoge kosten leidt tot een ongezonde business. Dus ook al heb je een gelukkige start zonder UX, de kans dat je in de toekomst wordt afgeremd is groot.

Zorg ervoor dat je UX betrekt

In essentie is het prioriteren van UX vanaf de start een investering in jouw product op de lange termijn. Het gaat om het dichten van de lekken in jouw metaforische emmer (of het voorkomen van een lek) en ervoor zorgen dat je product niet alleen bruikbaar is, maar ook een plezier is voor al je gebruikers. Het gaat over het bouwen van een duurzaam bedrijf dat kan groeien en zich kan aanpassen aan veranderende gebruikersbehoeften en marktomstandigheden. Omarm UX als een strategische tool in productontwikkeling, en je bent goed uitgerust om kansen te grijpen, je marktpotentieel te maximaliseren en de levensduur van je product te verbeteren.

Hoe wij bij ihomer UX integreren in onze projecten

Bij ihomer erkennen we de waarde van UX en hebben we het geïntegreerd in ons productontwikkelingsproces. We werken met non-hiërarchische, zelfsturende teams waarin UX-designers een cruciale rol spelen. Zij nemen de verantwoordelijkheid voor het ontwerpproces, met methodieken zoals Design Thinking in een Agile omgeving, waar zij samenwerken met onze getalenteerde Software Engineers. Deze benadering stelt ons in staat om user-centric te werken en ons aan te passen aan veranderende gebruikersbehoeften. Door UX te integreren, bouwen we niet alleen producten; we creëren ervaringen die de bedrijfsvoering stimuleren.

Wil je meer ontdekken over de kracht van UX? Dan nodigen we je graag uit ons vorige artikel te lezen: De kracht van UX design voor jouw product en business. In dit artikel vertellen we je wat UX is en hoe je het kunt gebruiken om je bedrijfsdoelen te bereiken.